Kepuasan Pelanggan

Menurut Oliver kepuasaan adalah tingkatan perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Supranto, 2001).
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka seseorang akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, seseorang akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi
harapan seseorang akan sangat puas. Menurut Dedy Mulyadi (2007), tentang kepuasan
pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja atau hasil yang
dirasakan. Hal tersebut juga disamakan oleh Lira Indriwinangsih dan sudaryanto (2007),
bahwa pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif,
yaitu kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia bukan hanya akan terus menggunakan
pelayanan tesebut, tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk turut serta merasakan
pelayanan yang tersedia sebagai pelanggan baru.